Aturan emas untuk menghadapi orang yang sulit

Apa yang Anda lakukan jika Anda ingin minum air dingin?

Anda mungkin bisa membeli sebotol air dingin di toko bahan makanan terdekat untuk memilikinya. Tidak peduli apa profesi Anda, Anda pasti akan beralih ke sisi pembeli, sisi pelanggan, di setiap saat dalam hidup Anda, bahkan jika ini untuk membeli sebotol air ... Dalam siklus hubungan yang tak ada habisnya antara Penjual dan Pembeli, terkadang menemui orang sulit bisa membuat kita lelah atau sedih. Terutama orang-orang yang bekerja di profesi sales dilatih untuk memahami pelanggan seperti apa yang mereka hadapi saat menawarkan produk atau layanan. Setelah pelatihan-pelatihan ini, orang masih bisa kehilangan motivasi, karena pekerjaan kita adalah makhluk dinamis yang dapat bereaksi berbeda satu sama lain, walaupun ada beberapa perilaku yang sama dengan manusia dan manusia. Oleh karena itu, pada artikel ini, kita akan melihat trik mengelola pelanggan yang sedang marah dengan alasan apa pun.

Pertama-tama, mari kita mulai dengan mendefinisikan apa itu "amarah". Marah; Dicegah, disakiti, disakiti, atau diintimidasi oleh orang atau orang di depan kita untuk alasan apa pun adalah keseluruhan reaksi yang diberikan terhadap perilaku yang mengancam. Ini tidak harus melalui ucapan atau tindakan fisik, terkadang kita bisa terlihat marah atau membuat pihak lain merasa marah hanya dengan sikap kita. Sekarang setelah entah bagaimana kita telah mendefinisikan apa itu kemarahan, mari kita lihat dari sudut yang berbeda dan bicarakan tentang "Apa Itu Bukan Kemarahan?"

Ya; Mengetahui apa yang bukan memberi kita hasil yang lebih kuat dalam hal memahami apa itu.

• Ini bukan sarana balas dendam.

• Ini bukan alat pemecahan masalah.

• Ini bukanlah cara untuk menjadi benar.

• Ini bukan cara untuk menyalahkan orang lain.

• Ini bukan alasan untuk melakukan kekerasan.

• Ini bukan metode yang harus digunakan untuk mencapai hasil.

• Ini bukan alat pertahanan.

Apa maksud orang yang marah?

• Jangan datangi aku! ...

• Tentu saja saya benar! ...

• Mereka menyerang nilai-nilai saya! ...

• Saya tidak akan mendengar kabar dari Anda! ...

• Saya berada di bawah ancaman dan saya harus segera membela diri! ...

• Apakah Anda tahu siapa saya?

• Mereka mempermalukan saya! ...

Kami telah menggunakan dialog contoh di atas pada satu waktu. Tidak realistis untuk mengatakan bahwa orang jelas-jelas marah kepada mereka, karena setiap orang mungkin marah oleh sesuatu tergantung suasana hatinya. Jika 7 miliar orang yang hidup di dunia menemukan 3 alasan kemarahan mereka dalam sehari, 21 miliar alasan dapat dicantumkan sekaligus. Namun, penelitian menunjukkan kepada kita bahwa orang secara kategoris memiliki 5 penyebab umum kemarahan. Jika mau, mari kita lihat sekarang.

Jika kita pandai mendengarkan, tubuh kita tidak segan-segan memberi sinyal ketika sedang marah. Di lidah wajah orang yang marah, alis turun dan berkerut. Mata mulai bersinar dan bibir mengerut. Tekanan darah meningkat, pernapasan menjadi lebih sering, detak jantung meningkat. Ini memberi sinyal kepada kita bahwa seseorang mungkin akan segera menunjukkan kemarahan yang meledak-ledak. Waktu rata-rata yang dibutuhkan bagi kita untuk mulai berpikir logis setelah ledakan adalah 15-20 menit. Penyebab umum kemarahan adalah sebagai berikut;

1. Tidak ada kemarahan yang mewakili momen itu ada. Pasti ada rangkaian peristiwa yang terkait dengan setiap amarah.

Ingat contoh air dalam pengantar posting saya? Ketika kita menginginkan air dingin, kita mungkin pergi ke toko dan mengambil air dingin untuk mendapatkannya. Di sini, mari kita buka rangkaian peristiwa seperti ini dan periksa bersama formasi pelanggan yang marah.

Katakanlah Anda melakukan panggilan telepon yang tidak menyenangkan sebelum meninggalkan rumah, dan setelah panggilan telepon ini, Anda segera meninggalkan rumah dan pergi ke tempat yang Anda inginkan. Sementara itu, Anda memerlukan taksi dan Anda telah melihat bahwa Anda hanya dapat pergi ke tempat di mana Anda harus segera mencapainya dalam waktu 1 jam karena lalu lintas, tetapi tidak ada taksi yang lewat selama sekitar 10 menit. Akhirnya, sebuah taksi datang, tetapi dia berkata bahwa dia tidak dapat menjemput Anda karena datang dari panggilan pelanggan lain, dan dia pergi. Ketika Anda dengan cepat naik ke taksi pertama yang datang setelahnya, itu mulai menyempit, dan Anda melihat bahwa supir taksi tidak tahu persis ke mana Anda ingin pergi, dan Anda melihat bahwa dia berhenti di jalan dan menanyakan arah dan Anda. mulai merasa bahwa waktu Anda semakin menipis. Meski masih ada waktu 30 menit lagi sampai Anda tiba, waktu psikologis Anda mulai membuat Anda merasa seolah-olah ada 2 jam dan Anda harus bergegas ke supir taksi dari tirai di atas, gula darah Anda naik turun dan Anda merasa perlu. minum air, Anda tidak minum air ketika Anda meninggalkan rumah dan Anda tidak dapat menemukan air saat lalu lintas, Anda mulai berpikir bahwa Anda harus membeli air dari pasar yang pertama Anda lihat. Akhirnya, Anda datang dan sopir taksi meminta koin untuk uang yang Anda tawarkan kepada taksi, Anda menyatakan bahwa Anda tidak memiliki koin, tetapi Anda berkata bahwa Anda akan membeli air dari pasar yang Anda lihat di seberang, dan bahwa Anda uang akan rusak dan Anda akan melakukan pembayaran dengan cara yang buruk.

Anda turun dari taksi dan memasuki pasar untuk mendapatkan air dingin untuk menukar uang Anda dan untuk menyerap mulut kering Anda setelah pengalaman ini dan untuk bersantai dan menenangkan diri. Ketika Anda ingin membeli air dingin dari toko kelontong, kasir memberi tahu Anda bahwa mereka baru saja meletakkan air di lemari dan mereka belum memiliki air dingin, setelah menarik napas dalam-dalam, Anda mencoba meredakan ketegangan tubuh Anda dengan memikirkan tentang taksi yang menunggu, janji temu yang tertunda dan kebutuhan air Anda. Sambil menyetujui air panas, kasir bertanya apa ada kembalian untuk 1 air. Pada saat ini, Anda tiba-tiba meledak dan meninggikan suara Anda dan menyatakan bahwa Anda ingin mengambil air ini dan pergi, bahwa Anda ingin merusak uang. Karena tidak mengerti mengapa Anda bereaksi begitu banyak pada satu kata, kasir berkata, "Maukah Anda tenang?" Itu adalah pertanyaan yang menarik perhatian Anda, dan Anda tidak bisa tetap tenang, Anda menjadi semakin marah.

Dalam skenario yang agak sederhana di atas, menurut Anda apakah kemarahan baru saja terjadi? Tentu tidak, jika Anda melihat saat kemarahan mulai muncul, itu terjadi saat dia pertama kali keluar rumah atau bahkan setelah ada panggilan telepon. Karena amarah menumpuk dan tidak ada amarah yang muncul begitu saja. Jadi menurut Anda apa yang seharusnya dilakukan kasir menurut skenario ini? Dia seharusnya mendengarkan daripada melihat, mengamati dan mendengar pelanggan memberikan sinyal kemarahan. Orang-orang mendengar lebih dari 60.000 suara setiap hari, tetapi mereka mendengarkan perhatian mereka. Jika dia bisa membaca bahasa wajah yang benar dan benar-benar mendengarkan dengan cermat kepada orang lain, "Maukah kamu tenang?" Tidak akan menanyakan pertanyaan pemicu. Karena dalam situasi ini, orang yang marah menjadi lebih marah ketika mereka memberi tahu mereka apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan.

2. Penting untuk tidak peka dan tidak mempersonalisasi acara.

Orang sering marah karena mereka mempersonifikasikan peristiwa dengan menunjukkan kepekaan. Kembali ke contoh di atas, pahlawan kita di sini, berpikir bahwa dia tidak mengerti bahwa pengemudi taksi dan kasir memperlakukannya dengan buruk, mulai marah dan stres, yang menyebabkan akumulasi kemarahan agresif pasif dalam dirinya. Salah satu masalah paling umum dari iritabilitas dan kustomisasi acara adalah bahwa pertanyaan sebenarnya di sini adalah “Apa masalahnya?” Adakah masalah yang benar-benar dapat disentuh? Apakah semua ini serangan terhadap kepribadian? Atau tentang situasi saat ini? Ketika kita dapat melihat satu langkah ke belakang tanpa mempersonalisasikan kejadiannya, dapat dilihat dengan lebih jelas bahwa tidak ada masalah untuk dimarahi.

3. Saya tidak perlu khawatir kehilangan kendali.

Apakah Anda terkadang mengebut saat mengemudi dan menikmati saat melakukannya? Namun, bagaimana perasaan Anda saat orang lain sedang mengemudi dan mengebutkan mobil yang Anda kendarai, bukan? Sama seperti di sini, "takut kehilangan kendali" membuat Anda marah karena Anda perlu mengatakan apa yang harus dilakukan dan bagaimana, dan ketika Anda tidak bisa mengendalikannya, Anda menjadi tidak nyaman. Jika kita melihat contoh air kita sekali lagi, rangkaian kejadian seperti keterlambatan kedatangan taksi, kurangnya jalur alternatif karena supirnya bukan dirinya sendiri, lalu lintas berlebihan yang berkembang di luar kendalinya, tidak adanya udara dingin. air di toko kelontong pertama dan ketidakmampuan untuk menemukan koin menyebabkan orang tersebut menjadi marah.

4. Merasa terancam adalah hal yang wajar, tetapi itu perlu untuk dikendalikan.

Jika orang melihat ancaman atau merasa terancam, mereka bereaksi secara impulsif. Reaksi ini seringkali bisa melalui amarah. Saat-saat kemarahan pelanggan terutama pada penjual "Mengeluh dimanapun Anda inginkan ...", "Maukah Anda mendengarkan saya?", "Tuan, Nyonya, dengarkan saya! Kita tahu bahwa itu terdiri dari pendekatan yang mengancam seperti "..." dan sejenisnya. Kita perlu tahu bahwa kata-kata memiliki tempat yang bagus untuk membuat orang tenang dan / atau marah. Perang bisa pecah dengan satu kata, perdamaian bisa ditandatangani dengan satu kata ...

5. Kemarahan seharusnya tidak diubah menjadi gaya hidup.

Ciri umum dari orang yang sedang marah adalah menjadikan kemarahan sebagai cara hidup. Meskipun kami tahu itu salah, kami tahu situasi di mana kami menyelesaikan bisnis kami di pusat panggilan, bank, atau banyak bisnis dengan mengangkat suara kami. Ketika kita mengalami bahwa kita dapat dengan cepat menyelesaikan masalah dengan bertindak marah dalam situasi ini, kita belajar bahwa inilah masalahnya, dan kita menggunakannya setiap saat. Berikut ini banyak orang yang mengubah amarah menjadi gaya hidup, menyelesaikan masalahnya dengan bertindak dengan cara marah, padahal sebenarnya mereka tidak marah. Pahlawan kita dalam contoh air kita mungkin mendapatkan uangnya diuangkan dengan keluar terakhirnya, mengeluarkan airnya, membayar ongkos taksi dan mencapai tempat yang dia tuju. Namun, ketika dia berpikir dengan tenang setelah itu, dia pasti mengerti bahwa perilaku terakhirnya membebani dirinya sendiri dan semua orang yang dia ajak berkomunikasi, karena seharusnya tidak sulit untuk menebak bahwa dia tidak dapat berkomunikasi dengan sangat menyenangkan di tempat yang dia tuju.

Sekarang kita telah mempelajari sifat kemarahan yang umum Tips Mengelola Pelanggan yang Marah kita bisa melihat.

• Pelanggan tidak tiba-tiba bertindak marah. Kemarahan menumpuk dan jika kita mengetahui hal ini, kita benar-benar dapat membantu pelanggan kita dengan pengertian.

• Penting untuk tidak mengulangi apa yang dikatakan pelanggan Anda yang marah (ini benar untuk semua pelanggan, tetapi sedikit lebih berhati-hati di sini).

• Jika memungkinkan, kita harus memanggilnya dengan namanya jika kita telah mengetahui namanya.

• Kita tidak boleh menggunakan kata-kata yang mengancam seperti "Tetap tenang ...", "Lihat ...".

• Kita tidak boleh menggunakan bahasa tubuh yang menunjukkan dirinya sendiri dengan isyarat jari.

• Ini bukan tentang apa yang kita katakan tetapi bagaimana kita mengatakannya. Untuk itu, kalimat yang kita buat harus pendek, ringkas dan bertujuan untuk mendapatkan hasil.

• Bahasa tubuh kita memiliki pengaruh 55% dalam komunikasi, 38% nada suara kita dan 7% kata-kata. Selain menjadi pengguna bahasa tubuh yang baik, kita perlu memiliki pengetahuan tentang intensitas dan penggunaan nada suara kita. Karena intonasi yang berbeda dari satu kata yang artinya sama juga bisa menyebabkan orang salah paham.

• Kontak mata tidak boleh dihindari.

• Anda benar-benar perlu membuat Anda merasa ingin membantu pelanggan Anda, sehingga kehadiran dan perhatian Anda selama proses tersebut akan membuatnya tenang.

• Jangan pernah melakukan sparring karena pada akhirnya tidak ada yang menang apapun yang terjadi, tapi customer sering dianggap benar.

Tahukah Anda hal-hal apa yang terjadi pada tubuh orang yang sedang marah?

Jika kita ingin mengelola situasi, emosi, pertama-tama kita harus tahu bagaimana hal itu terbentuk. Untuk itulah, menjawab pertanyaan “Bagaimana amarah muncul dalam tubuh kita?” Menjadi prasyarat untuk menjawab pertanyaan “Bagaimana cara kita mengendalikan dan mengelola amarah?”. Telah menjadi topik yang telah lama dipelajari oleh para ilmuwan bahwa sensasi terkait dengan perubahan fisiologis, dan beberapa temuan ditemukan dalam sebuah penelitian yang dilakukan pada tahun 2013. Mengapa tangan orang yang tegang berkeringat? Mengapa kita merasa energik saat kita bahagia? Mengapa kita menjadi merah saat kita malu? Atau mengapa kita sakit kepala karena kebencian? pertanyaan mulai menjadi jelas dengan penelitian ini.

Dengan penelitian yang dilakukan pada 701 individu, peta tubuh dari perasaan partisipan dibuat. Disimpulkan bahwa efek keadaan emosi pada tubuh kita adalah sama, sepenuhnya tidak tergantung pada faktor bahasa dan budaya.

Dalam gambar tersebut, kita bisa melihat dengan jelas ke bagian tubuh mana darah mengalir deras saat marah. Bukankah sudah jelas bahwa tubuh sedang mempersiapkan pergulatan fisik sebagai tanggapan atas amarah yang dirasakannya? Gambar ini adalah gambaran paling jelas tentang kepalan tangan, telapak tangan berkeringat, dan jantung berdebar-debar saat marah. Padahal, saat kita ingin mengelola amarah, tubuh kita sudah mengambil penjagaannya. Tapi sekarang kita menyadari bagaimana sistem kita yang sangat besar berubah pada saat-saat amarah. Jadi sedikit lebih mudah untuk mengaturnya, bukan begitu?

Bagaimana Kemarahan Berkembang di Otak? Apa yang Terjadi di Otak Orang yang Marah?

Sekarang setelah kita dapat melihat bagaimana tubuh bereaksi pada saat marah, kita perlu melihat tempat terpenting di otak kita, di mana semua ini terjadi. Apa yang Terjadi di Otak Orang yang Marah? Berlawanan dengan kepercayaan populer, kita tidak memiliki satu otak di tengkorak kita, kita memiliki tepat 3 otak. Secara umum, kita tahu bahwa otak kita terbagi menjadi belahan kanan dan kiri dan oleh karena itu kita mengira kita memiliki 2 otak, tetapi mereka adalah belahan dan kita memiliki 2 otak lagi yang terpisah. Ketiga otak yang saling terkait ini; Ini bisa disebut Otak Baru, Otak Tengah dan Otak Tua dalam bentuk yang paling sederhana. Otak primitif kita (otak tua atau sistem limbik) mengatur semua masalah vital, dari detak jantung hingga pernapasan, dari kelangsungan hidup hingga kelangsungan hidup kita. Di otak tengah kita, semua emosi, apa yang penting dan apa yang tidak ditutupi, sedangkan di otak baru kita (korteks), semua proses logis, seperti kesadaran kita, berbeda dari 2 otak kita yang lain dan memisahkan kita dari makhluk lain.

Sementara semua proses yang terkait dengan logika dan kesadaran terjadi di otak baru kita, data ini ditransfer ke otak kita yang lain melalui koneksi saraf. Dengan kata lain, ketiga otak kita berkomunikasi satu sama lain melalui koneksi saraf. Orang yang marah atau penuh amarah menggunakan sistem limbik dulu, bukan korteks, yang merupakan pusat berpikir kita dan mendefinisikan otak baru. Amigdala terletak di dalam sistem limbik otak, yang merupakan pusat emosi. Di sini "kenangan emosional" disimpan, reaksi "lawan atau lari" adalah wilayah yang bertanggung jawab atas naluri bertahan hidup kita. Semua data yang kita lihat dari lingkungan kita masuk ke amigdala terlebih dahulu. Di sini diputuskan apakah informasi yang masuk akan dikirim ke korteks atau sistem limbik. Jika informasi yang masuk cukup kuat dan emosional secara emosional, amigdala tidak mengirimkannya ke korteks, yang merupakan area logis, dan segera mengirimkannya ke sistem limbik. Ini menyebabkan kita bereaksi menggunakan otak lama kita. Amigdala bertindak tanpa berpikir dalam situasi seperti itu karena tidak mampu berpikir, bernalar, atau mengambil keputusan. Setelah amigdala melakukan napas reaktif ini, hormon-hormon yang dengan cepat membuat orang tersebut waspada secara fisik dan emosional dilepaskan, dan kemudian energi tinggi dan dorongan untuk berperang terjadi.

Ketika kita kehilangan kendali seperti marah dan stres, tubuh kita mengeluarkan hormon kortisol secara berlebihan, hormon ini dikeluarkan dari kelenjar adrenal, dan tujuannya adalah mempersiapkan tubuh untuk melawan atau melarikan diri dari ancaman ini ketika dihadapkan dengan kemarahan, stres atau ancaman yang mengancam jiwa. Karenanya, kortisol juga disebut sebagai hormon stres. Kortisol termasuk dalam golongan hormon glukokortikoid yang menyebabkan gula darah naik. Kadar sekresi kortisol yang tinggi memicu otak tua, yang merupakan mekanisme pertahanan otak, dalam hal ini detak jantung lebih cepat dan terjadi pernapasan lebih cepat.

Kortisol memblokir jalur koneksi saraf otak baru, dan ketika ini terjadi, otak kita, tempat logika dan kesadaran terbentuk, dinonaktifkan. Hanya otak tua yang bekerja, di mana emosi diatur dan kelangsungan hidup kita terjamin. Pada titik di mana kita tidak dapat menggunakan logika kita, hal-hal bisa menjadi tidak terkendali karena satu-satunya dorongan kita adalah melawan atau melarikan diri.

Mata kita tidak melihat apa-apa sampai otak baru kita diaktifkan kembali, dan kemudian kita menyadari dan menyesali apa yang kita lakukan atau katakan hal-hal yang membuat kita kesal. Ketika kita tenang setelah amarah mereda, dibutuhkan rata-rata 15 hingga 20 menit sebelum kita dapat bertindak dengan area berpikir otak kita alih-alih bertindak secara emosional. Oleh karena itu, sangat penting untuk memberikan waktu yang cukup bagi orang yang sedang marah untuk menenangkan diri daripada berkonflik dengan mereka. Ini adalah salah satu trik misterius dalam mengelola pelanggan yang marah yang dapat berpikir logis dan meningkatkan kesadaran saat otak baru masuk.

"Satu menit kemarahan Anda adalah enam puluh detik yang dicuri dari kebahagiaan Anda."

Ralph waldo Emerson

"Kemarahan tidak pernah tanpa sebab, tapi jarang terjadi karena alasan yang bagus."

Benjamin Franklin

Tulisan Terbaru